Оператор колл центра на дому что это такое


Оператор call центра — что это за работа?

О профессии оператора call-центра я знаю не понаслышке. Моя первая интернет-работа была именно в call-центре. Так что сегодня расскажу о нюансах данной профессий: что это за работа в колл-центре, что нужно делать, какими навыками обладать и много ли можно заработать.

Что за работа в call-центре

Call-центр — это подразделение компании, совершающее исходящее и обрабатывающее входящие звонки, письма, сообщения клиентов. Call-центры есть практически во интернет-магазинах, независимо от того, что те продают: товары или услуги.

Работа в call-центре связана с общением с людьми. Это работа с:

  • входящими звонками;
  • исходящими звонками;
  • чатом.

Входящие звонки

Работа на входящих звонках предполагает отличное знание продукции, сайта, работы компании. Позвонить могут по любому вопросу: как совершить заказ, активировать скидочный купон, где находится заказ, что вы продаете. Ваша задача — помочь клиенту решить проблему, дать полноценную консультацию, подтолкнуть к продаже.

Исходящие звонки

Исходящие звонки бывают 3-х видов: холодные, теплые, горячие.

Холодные — звонки людям/компаниям, с которыми вы прежде не имели никаких отношений. Они о вас, может, знать не знают. А вы должны им рассказать о своей компании/продукте, что-то продать или договориться о встрече.

Теплые звонки отличаются тем, что клиент сам вас нашел, готов к диалогу (оставил контактные данные или совершил заказ  на сайте). Вам нужно созвониться, в зависимости от ситуации либо ответить на возникшие вопросы (подтолкнув к покупке), либо подтвердить заказ, сообщив подробности о доставке и комплектации заказа.

Горячие звонки — обзвон клиентов, уже совершавших у вас покупку, с целью предложить им что-то новое или рассказать о проходящей акции.

Чат

Уверена, с чатом на сайте многие из вас сталкивались. Это такие всплывающие окна, где предлагают задать консультанту интересующий вопрос.

Работа в чате подразумевает постоянное присутствие онлайн для оперативного ответа на вопросы клиентов на сайте.

Что нужно уметь

Самое главное — не бояться телефонных разговоров (если планируете быть на звонках)!

Хоть и говорят, что со временем можно привыкнуть, я по опыту скажу:

если вам не комфортно разговаривать с незнакомыми людьми по телефону (даже с теми, кому ничего не надо продавать, а просто нужно подтвердить заказ или согласовать доставку) — вам это и не понравится и заработать вы на этом не сможете!

Также обычно требуется:

  • четкая, грамотная речь;
  • знание продукта (этому вас научат);
  • отсутствие посторонних звуков (могут запросто отказать, если дома маленький ребенок);
  • опыт в продажах (не всегда обязателен, но приветствуется).

Об оплате операторов колл-центра

Оплата операторов обычно сдельная, но формируется разными способами.

  1. Фиксированная ставка за 1 звонок/сообщение (в основном для теплых/горячих исходящих звонков, обработки сообщений в чате/почте);
  2. Фиксированная ставка за успешный звонок — назначенную встречу (холодные исходящие звонки);
  3. Процент от продажи товара/услуги (холодные исходящие звонки);
  4. Почасовая оплата (обработка входящих звонков).

Поэтому сложно сказать, сколько зарабатывает оператор call-центра. Но если вы делаете работу хорошо, поверьте, работая оператором можно отлично заработать! Знаю примеры, когда люди в первый месяц выходили на уровень оплаты 30 тыс. рублей при 4-5 часом рабочем дне. Как по мне, это призвание 🙂 Лично я, работая 3-4 часа в день 5 дней в неделю, зарабатывала 3-4 тыс.рублей 🙂

Но попробовать себя в роли оператора call-центра должен каждый, чтобы понять, подходит она вам или нет. Я продержалась 3 месяца, но для меня каждый день был как пытка! 🙂 Тем не менее, опыт получен полезный!

С уважением, Казакова Екатерина

deletefromoffice.ru

Мой опыт работы оператором колл-центра на дому

Однажды ради эксперимента я решил попробовать себя в качестве оператора нескольких колл-центров. Об этом и будет мой рассказ.

В случайном порядке, выбрав четыре первых попавшихся организации, я поочерёдно нанимался на должность оператора.

В каждом из них отработал по три недели.

Где искать работу

Находил работодателей, просто указав на сайте поиска работы hh.ru вакансию «Оператор call-центра удалённо».

Ответы на запрос вакансии приходят быстро: в течение дня. Вас приглашают на собеседование по Скайпу.

Каверзных вопросов там не задают. Основные цели первичных собеседований – познакомиться и проверить вас на элементарную адекватность. Если вы умеете логично выражать свои мысли – вас стопроцентно возьмут, ведь спрос на операторов сегодня намного превышает предложение.

Следующими шагами являются групповое (совместно с другими соискателями должности) собрание по Скайпу, где объясняются принципы работы, осуществляется проигровка скрипта и установка рабочих программ.

На все мероприятия, от знакомства до выхода на работу уходит от двух дней до недели, в зависимости от вашей скорости усвоения материала.

Сразу хочу сказать, что никто здесь не будет заключать с вами трудовой договор. Отношения только партнёрские.

Оклада тоже не ждите – сколько продадите, столько и заработаете. Выплаты зарплаты, чаще всего еженедельные или 2 раза в месяц. Производятся, в зависимости от компании, либо на пластиковую карту, либо на Вебмани, либо на Киви кошелёк.

Зарплату, кстати, перечисляли все компании, где я побывал, вовремя.

Оборудование и работа

Оборудованное рабочее место оператора включает в себя компьютер (к его производительности требования невысокие), гарнитура (микрофон и наушники), скоростной (от 5Мб/с) и (обязательно!) стабильный интернет. Лучше проводной.

Из программного обеспечения потребуются Скайп (для тренингов и совещаний) и Телеграм (для новостей и общения в группе), а также программа-звонилка и СРМ система, которые предоставляет работодатель.

Оператору прописывают график выхода в смену.

Наиболее распространены графики 2 через 2 (2 дня рабочие по 12 часов, 2 выходные) и 5 на 2 (5 рабочих дней по 9 часов, 2 выходных).

Собственно, работа оператора заключается в прозвонке потенциальных клиентов, оставивших запрос на какой-либо товар, его продажа и заполнение данных о клиенте для отсылки выбранной покупки.

Обычно система сама дозванивается до клиента, а затем перекидывает уже отвеченный вызов оператору. Его нужно только обработать. Некоторые колл-центры передают оператору только информацию о заказе, который нужно прозвонить самостоятельно.

Сам разговор с клиентом производится по скрипту – пошаговому сценарию, специально разработанному для каждого товара индивидуально. В нём написано буквально всё: приветствие, описание товара, его презентация, цена, ответы на вопросы… Данный скрипт открывается в программе в момент звонка, поэтому оператору в процессе общения не нужно ничего выдумывать.

Зачастую, всё, что необходимо делать – это просто зачитывать клиенту информацию.

Разговор с покупателем длится, в среднем, от 5 до 10 минут. В день можно принять свыше ста звонков. Естественно, далеко не все они закончатся продажей. Кто-то передумает, кто-то бросит трубку или включит «вместо себя» автоответчик… Обработав заказ, необходимо заполнить данные о нём (количество проданного товара, цена, ФИО покупателя, адрес доставки…) в СРМ-системе.

Сведения должны быть полными и достоверными. Даже небольшая ошибка здесь может привести к невыкупу посылки клиентом, поэтому отделы прослушки и контроля колл-центра «не дремлют», и в случае обнаружения ошибок оператору грозит штраф.

Если звонок завершился продажей, то сразу по его завершению вам начисляется вознаграждение: фиксированная сумма в рублях. Она, в основном, зависит от количества проданного продукта в каждой сделке. В большинстве колл-центров эти суммы примерно одинаковы: 20-30 рублей за единицу товара, 15-40 рублей за дополнительную продажу. Если товар идёт набором или комплектом – от 40 до 100 рублей за комплект.

Некоторые колл-центры за продажу «сложного» комплекта выплачивают повышенное (до 230 рублей – prime-call.ru) вознаграждение. Если в течение часа вам удастся реализовать пять таких комплектов, то заработок составит более 1000 рублей за час работы. Это абсолютно реально, хотя и происходит нечасто.

Практически все предложенные продукты можно продавать комплектами, комплектация зависит от характеристик самого товара и от его количества.

Так же для каждого продукта предусмотрены апсейлы (дополнительная единица того же товара) и кроссейлы (сопутствующие товары). Так что оператор, продавший полный комплект с апсейлом и кроссейлом может буквально за 5 минут заработать 100-200, а то и больше рублей. Надо сказать, что колл-центрам не выгодно реализовывать товары по одной штуке, поэтому продажа «единицы» оператором, мягко говоря, не приветствуется.

Всё мастерство оператора и состоит в том, чтобы продать клиенту как можно больше!

Вот это уже сделать гораздо сложнее.

Именно неумение продать много и дорого является «самым слабым звеном», отсеивающим большинство начинающих операторов!

Ситуацию усугубляет ещё то обстоятельство, что потенциальный покупатель, зачастую, видит в рекламе не сам товар, а т.н. «оффер» – наиболее выгодное, заманчивое, акционное предложение.

Это предложение может быть в десятки, а то и сотни раз дешевле того, что оператору предстоит продавать.

Вот экстремальный пример: клиент реагирует на рекламу, где чудодейственное средство для потенции стоит 1 рубль за упаковку и радостно оставляет заявку. Ему перезванивает оператор и сообщает, что 1 рубль – это стоимость каждой четвёртой (!) упаковки в комплекте, а первые три вы должны будете купить по 990 рублей за штуку.

Когда я начинал операторскую карьеру, то не мог поверить, что продать кому-нибудь подобное вообще реально! Но, как оказалось, «на каждый товар есть свой купец».

К чести работодателей, каждый из них периодически проводит тренинги по продажам и по продуктам для своих операторов, поэтому новичок при желании очень быстро и без отрыва от производства может стать мастером продаж.

Сколько платят

Что касается заработка оператора, то суммы сильно разнятся, и напрямую зависят от усидчивости и профессионализма.

Самый большой заработок, который я видел в операторской статистике – 5260 рублей за одну двенадцатичасовую смену. За месяц – 94 тысячи рублей.

 В среднем, старательный работник «имеет» в день от 2-х до 3-х тысяч рублей.  Мой самый большой гонорар составил 2490 рублей за одну смену и 10750 рублей за неделю.

Кто хочет зарабатывать больше – берут дополнительные смены. В «высокий сезон» дополнительные смены оплачиваются по повышенному тарифу.

Вообще работа оператора требует огромной усидчивости, внимательности и, самое главное, стальных нервов. Клиенты попадаются разные, но оператор должен быть одинаково доброжелателен и терпелив ко всем.

Даже если вас обхамили, обматерили (и такое случается), категорически запрещено хамить в ответ! Как было сказано ранее, отдел прослушки постоянно мониторит звонки, и в случае любой недоброжелательности со стороны оператора, тот немедленно будет уволен без выплаты зарплаты.

Так же в каждом колл-центре существует система продвижения по карьерной лестнице. Оператор может «дорасти» до руководителя группы. Так же со временем можно попробовать свои силы в других отделах: прослушки, контроля, комплектации и т.д.

Выводы

Профессия оператора колл-центра очень востребована на рынке труда, и со временем спрос на неё, скорее всего, будет только расти.

Оператор – профессионал получает зарплату, которая гораздо выше среднерыночной.

Если вы умеете быстро читать, связно и без особых дефектов разговаривать, также если вы обладаете устойчивой психикой и можете эффективно работать, даже если вас послали «на три буквы» – вы быстро достигнете вершин в данной профессии.

zarabotaydengi.com

Профессия оператор call-центра

Оператор call-центра — это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону. Вызвать такси, записаться на прием к врачу, заказать еду на дом, получить консультацию по использованию банковской карты — по этим и многим другим вопросам мы обращаемся в call-центр. Оператор выясняет задачу клиента и либо решает ее самостоятельно, либо переводит звонок на компетентного в данной ситуации сотрудника.

Места работы

Профессия оператора сall-центра сегодня очень востребована на рынке труда. Эти специалисты работают:

  • в справочных службах;
  • в консалтинговых, социологических и торговых организациях;
  • у операторов мобильной связи, телевидения и высокоскоростного интернета;
  • в службах технической поддержки и на других предприятиях.

История профессии

Можно сказать, что профессия родилась в 1878 году, когда в Америке была открыта первая телефонная станция. В России телефонная связь была организована несколько лет спустя. Операторы тогда назывались телефонистами и работали ими молодые люди. «Телефонные барышни» появились значительно позже. В начале ХХ столетия была создана телефонная справочно-адресная служба и служба точного времени.

Само наименование должности «оператор call-центра» возникло в службах поддержки мобильных операторов в 90-х годах прошлого века. Сегодня специалисты телефонных служб нужны в самых разных компаниях.

Обязанности оператора call-центра

Должностные обязанности операторов call-центров частично зависят от сферы деятельности организации. Основные функции специалистов таковы:

  • прием входящих звонков;
  • предоставление информации по продуктам и услугам компании;
  • документальное оформление заявок и заказов;
  • обработка запросов клиентов с сайта;
  • подготовка отчетов о выполненной работе.

Все чаще в обязанности операторов колл-центров входит совершение исходящих звонков с различными целями:

  • привлечение потенциальных клиентов;
  • информирование клиентов о новых услугах или акциях;
  • проведение анкетирования или опроса.

Требования к оператору call-центра

Основные требования к оператору колл-центра таковы:

  • грамотная и четкая речь, хорошая дикция;
  • отличное знание ПК;
  • коммуникабельность;
  • эмоциональная устойчивость.

Иногда от специалиста может требоваться:

  • высшее образование;
  • знание английского языка;
  • высокая скорость печати;
  • опыт работы на аналогичной должности от полугода.

Образец резюме оператора call-центра

Образец резюме

Как стать оператором call-центра

Чаще всего, call-центры самостоятельно обучают своих сотрудников в соответствии со спецификой деятельности. Однако сегодня на базе институтов и колледжей повсеместно открываются курсы телефонных операторов, и получить там профессию может любой желающий.

Зарплата оператора call-центра

Средняя зарплата оператора call-центра составляет 27 тысяч рублей в месяц. Новички зарабатывают около 17 тысяч рублей, опытные специалисты — до 40 тысяч рублей в месяц. Иногда зарплата оператора колл-центра состоит их фиксированной ставки и переменной части, которая зависит от количества привлеченных клиентов или оформленных заявок.

Автор: Сергей

enjoy-job.ru

Оператор колл-центра в Справочник

Каждый день миллионы пользователей находят ответы на свои вопросы с помощью Яндекса. Сервису Яндекс.Справочник нужны внимательные, тактичные и любознательные операторы колл-центра с чувством юмора — обновлять данные в базах и следить за тем, чтобы данные были верные и актуальные.

  • грамотный устный и письменный русский язык;
  • умение работать с большими массивами информации;
  • навыки уверенной работы на компьютере;
  • тихое место на время работы;
  • ноутбук или стационарный компьютер с операционной системой не ниже Windows 7;
  • гарнитура;
  • подключенный кабельный высокоскоростной интернет.
  • хотите и умеете помогать другим людям;
  • вежливы, но не занудны;
  • внимательны к деталям и всегда доводите дело до конца;
  • не устаете от однообразных задач;
  • можете работать дома, не отлынивая и не отвлекаясь на очередной эпизод сериала;
  • любите узнавать новое;
  • готовы к насыщенному рабочему дню.
  • совершать звонки по сценарию задания;
  • обновлять сведения в базе данных.
  • работа из дома или из любой точки России, где есть стабильный интернет;
  • бесплатная ip-телефония;
  • частичная занятость, гибкий график работы: четыре часа в день пять дней в неделю в будние дни в период с 8:00 до 20:00 по московскому времени;
  • официальное оформление на работу по совместительству с первого дня обучения;
  • сдельная оплата;
  • удаленное оплачиваемое обучение.

Эта вакансия входит в квоту, устанавливаемую компанией для приема на работу инвалидов в соответствии с Федеральным законом от 24.11.1995 N 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации».

yandex.ru

Как создать собственный домашний колл центр и работать оператором на дому?

Обычно все стимулирующие тексты о работе на дому начинаются со слов «Я просыпаюсь, завариваю себе чашку кофе и, никуда не спеша, иду работать за свой компьютер…» Как бы чудовищно банально это не звучало, но так и есть.

В этом красивом сценарии не упоминается только один момент – в таком образе жизни отсутствует социальное взаимодействие, проще говоря, человеку со временем становится скучно без живых людей вокруг. Хорошо, что это происходит не со всеми, иначе бы такая профессия как удаленный домашний оператор не существовала бы. А раз она есть, давайте рассмотрим все ее стороны более подробно.

­­Рабочее место

Консультанту на дому для работы необходимо:

- Компьютер с подключением к Интернету;

- Гарнитура;

- Удобный стул с жесткой посадкой;

- Блокнот для записей или доска с маркерами;

Поскольку вы будете проводить все рабочее время перед компьютером, рекомендуется выбрать тихое место в доме, а также приобрести кружку-непроливайку. Казалось бы, без нее можно обойтись, но рано или поздно неаккуратное движение, вызванное тем же внезапным звонком, может поставить крест на вашей работе.

Специальные навыки или обучение работе оператором колл центра

Классическая система образования не предусматривается специальности «оператор контактного центра». Большинство людей получают такие навыки на тренингах при поступлении на службу в call центр. Но как быть тем, кто сидит дома и привык к любому вопросу подходить основательно? Возьмите урок у бизнес тренера или обратитесь в консалтинговую компанию, занимающуюся обучением операторов в формате аутсорсинга. Конечно, можно всего это и не делать, тем более что потребуется потратить ощутимые средства на базовые навыки. Тем не менее, практика показывает, что имея теоретическую базу, вы окупите свои вложения уже за несколько месяцев, так как перед вами откроются ворота крупных компаний, банков, онлайн гипермаркетов, а не мелких интернет-магазинов. Все хотят работать с профессионалами, в этом нет ничего удивительного.

График работы

В этом вопросе домашнему оператору можно только позавидовать. При желании можно найти вакансию на абсолютно любой график. А если вы знаете английский язык (хотя бы письменно), то работать можно практически круглосуточно, иностранные рынки нуждаются в удаленных недорогих консультантах не меньше, чем отечественные компании. Предлагая свое резюме, помните, что в случае указания нестандартного рабочего времени, вы в разы увеличиваете свои шансы получить работу. Это объясняется тем, что на график с 8 до 6 многие компании с легкостью находят как операторов в свой офис, так и удаленщиков.

Выбор гарнитуры

Скорее всего, вы просмотрели множество моделей гарнитур в Интернете и не раз удивлялись разбросу цен. Действительно, можно купить наушник с микрофоном как за несколько десятков у.е. так и за несколько сотен. В чем же разница? Качество материалов и функция гарнитуры, вот что определяет стоимость.

В недорогих гарнитурах спустя несколько месяцев ломаются ободки, рвутся насадки, наблюдаются проблемы мо связью. Также из-за некачественной сборки и дизайна дешевые гарнитуры скрипят пластиком, жмут на голову и даже могут натирать.

Все гарнитуры делятся на мультимедийные и «для колл центра». Первые больше подходят для онлайн игр и отлично справляются с воспроизведением средних, а также низких частот. Профессиональные гарнитуры для колл центра достойно передают высокие частоты человеческого голоса и порой обладают функцией шумоподавления. Кстати, большинство сносных гарнитур подключаются к компьютеру только через USD вход.

Признанными производителями гарнитур являются Jabra и Plantronics .Кто лучше – вопрос риторический.

Также хотелось бы дать специфический совет всем домашним операторам – беспроводная гарнитура, это тот продукт, который бесполезен для операторов, работающих в офисных колл центрах, но поистине незаменим для «надомника». Чаще всего, звонки поступают или совершаются неравномерно, поэтому беспроводная гарнитура позволяет заниматься домашними делами без отрыва от работы.

Софт

Вероятно, вы беспокоитесь о том, какую программу использовать для работы оператором и потребуются ли специальные знания. Удивительно, но, вместе с работой вам дадут и софт и все что нужно для звонков. Более того, обычно, поставщик вакансии все настраивает удаленно на компьютере оператора и дает полную инструкцию. Компании значительно экономят средства, используя труд удаленных операторов, поэтому охотно делают все, чтобы «надомнику» было комфортно работать. Если же вам все же не терпится изучить программы для организации колл центра, на сайте Indexcall есть добротно подобранный каталог виртуальных АТС и сервисов.

Где искать работу домашнему оператору на телефоне?

И вот вы во всеоружии и жаждете работу, которую всего-то – остается только найти. Превратите эту часть своего трудового пути в организованный процесс. Для этого разделите поиск на три параллельных этапа – фраланс сайты, ресурсы по поиску работы  на полный день и самостоятельную рассылку резюме.

Первый тип сайтов регулярно изобилует новыми вакансиями, однако трудоустройство тут может носить стихийный и не долгосрочный характер. На сайтах по поиску работы важно иметь хорошо заполненное резюме и регулярно просматривать объявления о работе, отвечая на них. Найти хорошую вакансию здесь труднее и дольше, но трудоустройство при этом обещает быть более перспективным.

Собственная инициатива и непрекращающиеся рассылки резюме – вот что сулит действительно интересный вариант трудоустройства. Пишите во все компании подряд, шлите резюме, стучитесь во все двери т однажды вам ответят. Из компаний старайтесь выбирать крупные онлайн сервисы или торговые площадки, работающие исключительно в Интернете. Именно там больше всего нуждаются в операторах на дому.

Поиск работы чем-то напоминает телемаркетинг. Вы должны понимать, что потребность в ваших услугах 100% есть, однако, чтобы ее найти, надо сделать определенный объем звонков. Какой- никто не знает.

Еще один способ находить вакансии оператора на дому – регулярно вести мониторинг раздела Биржа заказов, вакансий и тендеров на услуги call центров на нашем сайте. Нередко бывает, что компания ищет колл центр, а останавливается на услугах частного оператора.

Сколько можно зарабатывать

Есть 2 способа работать – в почасовом формате или с оплатой поминутно. Выгоднее всего получать оплату за час. Однако, будьте готовы, что за почасовой оплатой чаще всего кроется насыщенный поток звонков. Средний заработок операторов в разных городах можно посмотреть в онлайн сервисе Yandex Работа. Начинающий оператор получает несколько сотен у.е., профессионал может зарабатывать более 1000.

3 способа зарабатывать больше, работая оператором на дому

Работая на дому, вы имеете основное преимущество перед офисом – можно заниматься несколькими проектами одновременно и все будет у вас хорошо, главное справляться со своими обязанностями.  Лучший способ совмещать несколько работодателей – быть онлайн консультантом в чате. Зарабатывают они не меньше телефонных операторов, при этом совмещают сразу несколько чатов. Как они это делают? Просто умеют быстро печатать. Также можно совмещать онлайн чат и работу со звонками. Если вы уже работаете оператором на телефоне, не забудьте предложить своему работодателю возможность использования чата, вероятно, это вызовет интерес.

Еще один способ хорошо зарабатывать – выбрать высокомаржинальную нишу. Форекс, финансы, стройка, retial – здесь достойно платят профессиональным. Если у вас нет опыта, сначала устройтесь на решение простых задачи, например обработку емейлов. За несколько месяцев вы войдете в курс дела и сможете претендовать не более интересную вакансию.

Даже если вас взяли на оклад, постоянно намекайте своему работодателю о бонусах за продажи или достигнутые результаты. Вы же сами знаете, как таит ваше сердце перед профессиональным продавцом, который выслушает, поймет, объяснит и аргументировано предложит самое лучшее. Ну как после этого не сделать покупку?! Будьте таким продавцом, делайте продажи и через пару лет вы сможете присоединиться к касте избранных, зарабатывающих тысячи у.е. в месяц, а то и в неделю на искусных продажах.

Кому это может быть интересно

Это работа для беременных, студентов, пенсионеров, инвалидов, людей с ограниченными возможностями, все же очевидно, скажете вы… Безусловно так, но существует масса людей, отточивших навыки разговора по телефону до такой степени, что больше не желают тратить время на дорогу в офис, пробки и все остальное. Им проще проснуться рано утром, заварить чашку кофе, и зарабатывать хорошие деньги на работе консультантом и бонусах за продажу. Именно они, как уже было сказано выше, и начинают описывать свой рабочий день со слов «Я просыпаюсь, завариваю себе чашку кофе…» Ну вы курсе, что будет дальше.

В работе каждого оператора требуется сценарий разговора. Те операторы, что по опытнее, пишут его сами, кого-то снабжают готовым сценарием разговора, а есть и такие, кто предпочитает купить готовое решение. Как поступить, купить готовый скрипт для работы оператора или написать его самому, читайте в нашей предыдущей статье. 

indexcall.com

Трудный разговор: каким людям подходит работа в колл-центре

Пожалуй, работа с людьми — одна из самых сложных и ответственных. Ежедневно к такому специалисту приходят или звонят люди разного темперамента, характера и настроения, и его задача — найти ключик к каждому клиенту, без конфликтов и пренебрежения. Собственно, в этом и заключается профессионализм работника.

Большую часть своей жизни я посвятила сфере телекоммуникаций, где прошла путь от оператора call-центра до HR-а. Поэтому, как никто другой, знаю все плюсы и минусы работы в контактном центре.

Для начала давайте определимся, что такое «call-центр»?

Колл-центр (от англ. call center — центр обработки звонков, также колл-центр) — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации. Контактный центр может также работать с обращениями в режиме интернет-чата.

Организации могут создавать колл-центры как собственные подразделения, так и отдавать процессы по обработке звонков на аутсорсинг.

Сразу отметим, что позиция оператора колл-центра, привлекательна для соискателей тем, что она способна обеспечить стабильный доход, не требуя при этом специального образования и опыта работы, так как обучение новых сотрудников производится самим работодателем.

Такая работа привлекает людей возможностью гибкого графика, частичной занятостью или возможностью совмещения. Для многих она становится подработкой во время обучения или декрета, стартом карьеры или способом заработать прибавку к пенсии.

Как правило, большинство операторов рассматривают такой вариант заработка, как временный, не видя перспективы карьерного роста.

И действительно, работа оператора контактного центра достаточно рутинна — рабочий процесс состоит из огромного количества входящих или исходящих звонков, длительностью от 2 до 5 минут, в рамках которых производится консультирование потенциальных и имеющихся клиентов по вопросам, связанным с продаваемыми товарами или услугами. Часто это также обзвон клиентов с предложениями рекламного характера, когда умение правильно представить рекламируемый товар будет самым главным.

Кроме этого, в обязанности оператора может входить ведение базы данных клиентов или оформление заявок.

Важным условием для трудоустройства на такую вакансию является владение грамотной речью, когда отсутствуют следующие дефекты:

Большинство операторов — это женщины, они составляют от 70% от числа всех представителей данной профессии. Средний возраст сотрудников не превышает 27 лет.

На телефонные разговоры у операторов уходит около 75-80% рабочего времени — все остальное время специалист контактного центра оформляет заявки, заполняет карточки клиентов и т.д., либо ждет нового звонка. На отдых в среднем предоставляют около 10% рабочего времени, которое сотрудники могут распределять самостоятельно перед началом смены.

Средняя зарплата операторов в крупных городах находится в районе 25-30 тыс. рублей, в регионах же она может достигать 25 тыс. рублей, в то время как на периферии не превысит и 15 тыс.

Необходимо учитывать, что работа в колл-центре, как и большинство офисных должностей, является «сидячей», что может отразиться на состоянии здоровья, если вовремя не проводить профилактические мероприятия.

Но преимущества работы оператором очевидны: трудоустройство в call-центр позволит в самые короткие сроки овладеть перечнем незаменимых профессиональных навыков, и впоследствии они могут стать наиболее ценными качествами как для профессионального, так и для личностного развития, а именно:

Навыки коммуникации и ведения переговоров. При прохождении обучения оператор учится находить общий язык с самыми разными людьми, как по социальному положению, так и по психологическому типу. Полученные знания впоследствии будут успешно закреплены на практике, сначала под контролем наставников, а потом и самостоятельно.

Умение работать с возражениями. В процессе обучения, разбора рабочих диалогов и ситуаций с наставниками, оператор научится работать с возражениями клиентов. Полученные навыки позволят исключить чувство бессилия в споре, и прийти к успеху в самой сложной конфликтной ситуации.

Ораторское мастерство. Операторов учат правильно выражать свои мысли, аргументировать свою позицию, разрабатывать наперед различные стратегии общения и исключать речевые ошибки. Ну а в процессе работы все эти навыки поддаются шлифовке.

Опыт активных продаж. Успех современного бизнеса зависит от способности продавать свой товар. Получив опыт работы в колл-центре, и научившись продавать, оператор становится первоклассным менеджером, необходимым в каждой компании. Полученный опыт довольно сложно переоценить — сотни ежедневных контактов позволяют в полной мере овладеть искусством продаж по телефону.

Уверенность в собственных силах. Обучение и работа в колл-центре построены таким образом, что оператор не должен бояться получить негативную оценку от своего собеседника. Регулярные тренинги делают его уверенным в себе специалистом, имеющим позитивное отношение к реальности. Даже неудачные переговоры в итоге воспринимаются не как поражение, а как бесценный опыт, который в итоге станет причиной закономерного успешного результата и личностного роста.

Очевидно, что все эти навыки востребованы в самых различных отраслях, а количество открытых вакансий открывает соискателям пути к преимуществам, предоставляемым этой работой.

А кроме того работа в контактном центре на постоянной основе открывает хорошие перспективы для карьерного роста и постепенного повышения оклада.

Работа в call-центре отличается определенной текучкой кадров — более 60% из числа всех работников увольняются на протяжении первых нескольких месяцев. Причины увольнения разнообразны — от неспособности выдерживать телефонную нагрузку до нехватки размера выплачиваемого жалования. Относительно последнего отметим, что распространены несколько систем оплаты труда операторов — почасовая, посменная или комиссионная.

При первых двух неотъемлемой частью зарплаты являются бонусы. При комиссионной оплате, заработок состоит из минимальной ставки и % от проведенных продаж. Обратим внимание, что при наличии таланта «продавать», именно последняя система оплаты труда позволит добиться высокого уровня зарплаты.

В остальных же случаях, рост оклада пропорционален росту профессионализма. Заинтересованные в исключении текучки работодатели предпочитают устанавливать систему оплаты труда, по которой заработная плата стабильно растет на протяжении 1-2 лет.

Каждый из нас, приходя на новое место работы, уверен, что это шанс что-то изменить в своей жизни, перед нами откроются перспективы карьерного и профессионального роста, появится финансовая стабильность и, соответственно, уверенность в завтрашнем дне. И как ни странно, но стартовой площадкой для всего этого может стать работа в call-центре.

Для кого-то она станет первым рабочим местом, возможностью самостоятельно зарабатывать, быть финансово независимым. Для других — возможностью совмещать несколько видов занятости, например: работу и учебу, так как в контактных центрах часто есть возможность гибкого графика. Для тех, кто хочет сменить сферу деятельности, это тоже идеальное место. Многие бывшие учителя, инженеры, работники других уважаемых, но, к сожалению, недостаточно оплачиваемых профессий приходят в call-центр и получают необходимый уровень дохода, новые знания и навыки, доброжелательный и активный коллектив, готовый поддержать и помочь новичку, а также комфортные условия труда.

Фото Pixabay

news.rambler.ru


Смотрите также

Календарь

ПНВТСРЧТПТСБВС
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31      

Мы в Соцсетях

 

vklog square facebook 512 twitter icon Livejournal icon
square linkedin 512 20150213095025Одноклассники Blogger.svg rfgoogle