Аккаунт менеджер что это такое


Аккаунт-менеджер: должностные обязанности. Что означает и зачем нужен account-manager?

Качество предоставляемого сервиса оценивается каждой компанией как один из показателей удовлетворенности ею клиентов. Конечно, очень сложно привлечь заказчиков, но не менее большей работой является их удержание.

Обе этих функции зачастую выполняет аккаунт-менеджер. Он является связующим звеном между заказчиком и своей компанией. Его работа незаметна, но чрезвычайно важна для любой организации, которая хочет зарекомендовать себя на рынке услуг или товаров и превратить свое наименование в бренд. Далее мы подробнее расскажем об этой должности.

Новый термин – это хорошо забытый старый

В англоязычном варианте это замысловатое словосочетание звучит как account-manager. Перевод его нам, как ни странно, уже знаком. Да, это менеджер по работе с клиентами - вакансия знакомая и распространенная. Но всё-таки некоторые отличия можно найти. Итак, если вы аккаунт-менеджер, обязанности какого рода лягут на ваши плечи?

Подбор кандидатов

Специалист такого рода ключевым своим занятием может считать создание мотивационной базы у клиентов компании с целью постоянного сотрудничества с ней. Поэтому зачастую его грамотная, профессиональная работа может являться залогом успеха различных мероприятий и проектов, а возможно, и положительной репутации самого агентства. Человек, претендующий на такую должность, должен обладать рядом качеств. Это такие как:

  1. Коммуникабельность. Способность человека не только красиво и грамотно общаться, но и проводить деловые переговоры, заманчиво предлагать идеи для сотрудничества – основа основ в этой профессии!
  2. Умение себя подать. Зачастую аккаунт-менеджер – это единственный человек, с которым контактирует заказчик и который для него будет «лицом» компании. Так что в списке обязательных требований часто можно увидеть и презентабельный внешний вид.
  3. Лояльность. Хороший специалист по работе с клиентами умеет чувствовать желание и настроение своего оппонента и использовать их в своих целях. Он должен умело соединять в одно и пожелания начальника, и требования заказчика, не забывая при этом о цели сделки.
  4. Стрессоустойчивость. Любой рабочий процесс всегда предполагает возникновение возражений при общении или выполнении своих профессиональных обязанностей в жестких временных рамках. Будьте готовы к этому!
  5. Умение работать в команде. Порой именно это качество помогает выполнить все требования быстро и качественно.
  6. Быстро переключаться между задачами. Бывает, что один аккаунт-менеджер участвует сразу в нескольких проектах, находящихся на разных уровнях разработки.

Итак, рассмотрим те действия, которые должен осуществлять менеджер по работе с клиентами.

В перечень обязанностей входит:

  • согласовывать план работы с клиентом, требования обеих сторон (компания – заказчик);
  • устанавливать и развивать прочные долгосрочные партнерские отношения;
  • своевременно предоставлять клиенту требуемую информацию по проекту;
  • организовывать производственный процесс, начиная с разработки плана и сбора информации и заканчивая контролированием работы исполнителей и других специалистов;
  • осуществлять документооборот (оформление актов, договоров, отчетов);
  • отслеживать своевременность оплаты выставленных счетов, предотвращать задолженности;
  • выгодно презентовать клиенту услуги компании;
  • уметь работать с возражениями;
  • заключать сделки в результате положительного проведения деловых встреч;
  • анализировать результаты сотрудничества с целью выявить причины неудовлетворенности, претензии со стороны заказчика;
  • уметь принимать оперативные меры по их устранению;
  • разрабатывать программы лояльности для клиентов.

Список достаточно внушительный, но специалисту, имеющему хотя бы минимальный опыт работы в сфере бизнеса, перечисленные задачи уже не будут казаться неразрешимыми.

С кем сотрудничает данный специалист?

От правильных действий аккаунт-менеджера, как уже было сказано, зависят многие бизнес-процессы в фирме. Это обусловлено тем, что по долгу своих обязанностей он контактирует не только с клиентом, но и с другими вспомогательными отделами и специалистами. Так, например, ему могут поручить сотрудничество с:

  • юзабилити-специалистами (в случае если идёт речь о сайте и других информационных ресурсах);
  • копирайтерами;
  • аналитическим отделом компании;
  • SEO–специалистами, отвечающими за продвижение ресурса, бренда, услуги или товара;
  • разработчиками контекстной рекламы.

При долгосрочном или трудоемком проекте на плечи специалиста по работе с клиентской базой ложится и обязательное согласование действий с этими работниками.

Чего нельзя требовать от аккаунт-менеджера?

Нужно сразу уточнить, что человек, находящийся на этой должности, не занимается продажами и не связан с ними. Его сфера деятельности – консалтинг, то есть участие в бизнес-процессах, их контроль на различных уровнях и корректировка работы вышеуказанных специалистов. Поэтому предъявлять претензии к этому сотруднику по поводу уменьшения продаж компании или заказов с сайта интернет-магазина будет в корне неправильным.

У него совсем иные задачи – удовлетворение желаний заказчика и корректировка работы всех отделов компании в соответствии с ними. Тогда будет выполнено и ещё одно обязательное условие, которое стоит перед аккаунт-менеджером, – привлечение клиентов, заключение сделок для долгосрочного и взаимовыгодного прогрессивного сотрудничества. Эти две задачи, конечно, взаимосвязаны, и знающий профессионал умеет сочетать их наилучшим образом.

Подводим итоги

Да, аккаунт-менеджер – работа непростая, но интересная, полезная и востребованная. Многие бизнесмены начинали в этой должности и становились успешными, так как она даёт необходимые навыки для ведения дел с клиентами. Не надо думать, что вас ждет только офис и унылая бумажная волокита. На самом деле, в любой компании аккаунт-менеджеру очень редко приходится проводить свой рабочий день в четырех стенах. А всё благодаря тому, что эта должность предполагает высокую активность.

fb.ru

Аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджера в рекламном агентстве вполне заслуженно называют ключевой фигурой. Это лицо компании, специалист, который работает непосредственно с клиентами, при этом организовывая своевременное и точное выполнение обязательств компании по отношению к заказчику. Аккаунт-менеджмент имеет и другое название «Client service», что более точно отражает суть его деятельности. Профессия подходит тем, кого интересует психология (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Краткое описание

Конкуренция в любой сфере бизнеса в наше время сильнейшая, и побеждает в ней тот, кто может предоставить не только лучшие услуги, но и высокое качество обслуживания.

Аккаунт-менеджер — это человек-оркестр, связующее звено между рекламным агентством и клиентом. Он призван настолько качественно обслужить клиента, чтобы не только привлечь его в агентство, но и обеспечить выполнение заказа на высоком уровне, эффективно и по разумной цене.

В процессе общения с клиентом аккаунт-менеджер выясняет суть заказа, особенности бренда, предлагает свои идеи. При этом создаёт такую комфортную обстановку для заказчика, чтобы тот сразу проникся доверием и даже мысли не допускал о поисках другого рекламного агентства. Главный результат работы аккаунт-менеджера — довольный клиент.

Далее аккаунт-менеджер должен грамотно запустить процесс выполнения заказа в агентстве:

  • составить проект, разделив его на креативную и медийную части;
  • разработать чёткие инструкции (брифы) для всех отделов агентства — креативного, медийного, производственного.

Качество выполненного заказа во много зависит от того, насколько точно аккаунт-менеджер понял идеи заказчика и транслировал их сотрудникам рекламного агентства.

Работа аккаунт-менеджера с клиентами не заканчивается и после выполнения заказа. Его прямая обязанность — поддерживать хорошие отношения, чтобы клиент повторно обратился к этой же компании и рекомендовал её своим знакомым. 

Более того, если солидный заказчик предлагает рекламному агентству крупный проект, к этому клиенту прикрепляется один аккаунт-менеджер, который полностью работает только на него. Ведь для того, чтобы удержать такого перспективного заказчика и успешно работать с ним, нужен особый индивидуальный подход. Как правило, это крупные сетевые иностранные компании. Высший пилотаж по работе с клиентами — это когда солидный клиент с известным именем начинает работать на имидж рекламного агентства.

Особенности профессии

Должностные обязанности аккаунт-менеджера включают в себя:

  • переговоры с клиентами в ходе которых происходит выявление потребностей и проблем клиентов;
  • формулировка задачи и разработка брифа;
  • подготовка подходящих заказчику предложений и их презентация, консультирование клиентов по предоставляемым услугам;
  • согласование проекта работ с заказчиком;
  • выявление требований клиента и оценка возможностей компании по выполнению задания;
  • установление с заказчиком партнерских надежных отношений в краткосрочной и долгосрочной перспективе;
  • составление плана работ и их организация внутри компании по выполнению заказа, распределение обязанностей и установление сроков  их выполнения;
  • контроль за соблюдением графика работ;
  • регулярное предоставление клиенту информации о ходе работ;
  • контроль за своевременностью оплаты счетов и документооборота;
  • постоянная работа по пополнению клиентской базы;
  • создание привлекательных программ лояльности для постоянных клиентов;
  • оперативный анализ результатов собственной работы по сотрудничеству с клиентами в случае  претензий с их стороны и недовольства;
  • составление отчетов о работе с клиентами;
  • организация переговоров с клиентами и презентаций;
  • участие в конференциях и выставках;
  • анализ деятельности конкурентов.

Работа аккаунт-менеджера даёт такой колоссальный опыт работы с людьми, который может стать отличной стартовой площадкой для карьерного роста вплоть до руководящих должностей.

В процессе работы с клиентами нарабатываются важные деловые связи.

Профессия очень востребованная.

Минусы

Ненормированный рабочий день.

Возможно профессиональное выгорание от постоянного общения с большим количеством самых разных людей. В ходе своей работы аккаунт-менеджер контактирует не только с заказчиками, но и со специалистами агентства: копирайтерами, SEO-специалистами, аналитиками, разработчиками контекстной рекламы, юзабилити-специалистами, согласовывая их действия.

Многозадачность работы и ответственность за результаты деятельности других сотрудников создают дополнительные нагрузки на нервную систему.

  • Коммуникабельность
  • умение вести деловые переговоры, слушать и слышать клиента
  • способность найти подход к любому клиенту
  • грамотная устная речь и письмо
  • способность генерировать идеи и находить нестандартные решения
  • широкий кругозор
  • высокая работоспособность
  • стрессоустойчивость
  • умение работать в команде
  • способность работать в режиме многозадачности и быстро переключаться с одного задания на другое
  • личная организованность
  • ответственность
  • умение организовать участников процесса
  • стратегическое мышление
  • умение планировать, анализировать
  • постоянное обучение специфике работы в компании
  • умение расставлять приоритеты
  • презентабельный внешний вид
  • знание английского языка.

Заработная плата аккаунт-менеджера зависит от опыта работы, количества состоявшихся сделок, бонусов и процентов от продаж. 

Место работы

Рекламные компании, агентства, отделы маркетинга и продаж, торговые компании, банки и брокерские компании.

Карьера аккаунт-менеджера может развиваться по стандартному сценарию: менеджер, старший менеджер, аккаунт-директор, руководитель рекламного агентства. Возможен и другой вариант, ведущий к карьерному росту — работа с солидными заказчиками, одновременное ведение нескольких клиентов.

Интересные факты о профессии

История возникновения профессии

Считается, что профессия аккаунт-менеджера возникла в середине XIX века в Америке, когда происходило стремительное развитие рынка и росла конкуренция в торговле. Бизнесмены начали понимать, что качество обслуживания клиента влияет на рост продаж и обеспечивает компании хорошую репутацию.

В России профессия аккаунт-менеджера появилась с возникновением рыночных отношений — в 90-х годах ХХ столетия.

www.profguide.io

Как работает аккаунт-менеджер - Статьи

Аккаунт-менеджер – специалист в области маркетинга. Название профессии – калька с английского, а по-русски это менеджер по работе с клиентами. Если у компании есть заказчики услуг, с ними нужно постоянно общаться, помогать и поддерживать лояльность, чтобы они не сбежали к конкурентам. Этим и занимается аккаунт-менеджер. Rjob выяснил, какие навыки нужны для этой профессии и как её представители делают клиентов счастливыми.

Аккаунт-менеджеры, или, сокращенно, «аккаунты», работают в рекламных агентствах, а также в компаниях, где есть отделы маркетинга и продаж. Это может быть банковская сфера, торговые организации и многое другое. Если у фирмы есть постоянные клиенты, ей нужен аккаунт-менеджер. Мы расскажем о работе таких профессионалов в рекламном агентстве.

Что делает аккаунт-менеджер

Работа с клиентами – дело важное и не всегда простое. Нужно знать все детали проекта и уметь приводить к компромиссу заказчиков и агентство. На первом этапе аккаунт-менеджер задает ключевые вопросы, чтобы понять особенности бренда, пожелания клиента к рекламной кампании, ограничения и нюансы. После этого аккаунт составляет брифы, то есть задания. Один – для креативной команды с подробным описанием бренда, продукта и сути проекта. Второй – для медийной части агентства, то есть для тех, кто будет заниматься размещением рекламы.

Аккаунт-менеджер контролирует процесс работы над рекламной кампанией. Он сверяет направление креативных концепций с пожеланиями клиента, чтобы на презентации не произошло неприятного сюрприза. Все возникающие вопросы проходят именно через аккаунта, креативная команда редко общается с клиентом напрямик (только на главном брифинге и на презентации). Кроме того, аккаунт следит за сроками проекта.

После презентации аккаунт разбирается с комментариями и доработками, стараясь, чтобы обе стороны остались довольны: агентство смогло сделать интересный креатив, а клиент получил то, что хотел. Если все договорились, заказчик вернётся с новыми запросами и продолжит сотрудничество. Это и есть цель работы аккаунт-менеджера.

В процессе производства аккаунт тоже не скучает. Именно на его плечи ложатся переговоры с представителями продакшн-студий, контроль оплаты счетов, соблюдение сроков сдачи проекта, отчеты по итогам.

Аккаунт-менеджер – тот человек, благодаря которому у агентства появляются постоянные клиенты. Хороший аккаунт очень важен для компании.

Каким должен быть аккаунт-менеджер

Работа с клиентами, которые тоже люди, требует коммуникабельности. Кроме того, нужно знать особенности делового общения. Лучшие аккаунт-менеджеры умеют вести переговоры и продвигать услуги агентства, оставляя у клиента впечатление, что работа будет приятной и беспроблемной. Аккаунты должны быть психологами, уметь слушать заказчика и чувствовать его потребности, понимать, когда важно согласиться с комментариями, а когда можно отстаивать точку зрения агентства. Общение и поиск компромиссов – основные навыки профессии.

Аккаунт-менеджер должен иметь и отличные административные навыки. В его обязанности входит организация процессов, а значит, и он сам обязан быть организованным человеком. Один неоплаченный счет может привести к срыву съемок или сдачи телевизионного ролика на каналы, и агентство заплатит за это немалые штрафы.

Умение справляться со стрессом тоже не будет лишним для аккаунта. Клиенты могут быть непростыми, хотеть невыполнимого или всего сразу, агентство упрямится и защищает креатив от любых правок, а посередине стоит аккаунт-менеджер и пытается всех помирить. Такое положение никак не способствует спокойствию. Поэтому аккаунту стоит научиться логично и ясно обосновывать требования обеих сторон. Это помогает избежать сильных эмоций и оставляет приятное впечатление, и даже если клиент не получит всё, чего хотел, он сделает вывод, что агентство способно предложить интересные идеи. И это заслуга аккаунта.

Плюсы и минусы профессии аккаунт-менеджера

Эта профессия не дает скучать на рабочем месте. Каждый день приходится решать разные задачи, общаться с новыми людьми, участвовать в работе креативной команды. В эту профессию приходят активные, общительные и энергичные люди.

Плюсом будет и участие в производстве – аккаунт всегда присутствует на площадке во время фото- и видеосъемок, в студии звукозаписи радиороликов, так как ему важно всё держать под контролем.

У аккаунт-менеджера появляются широкие деловые связи, которые станут весомым капиталом при смене места работы.

Минусами профессии можно назвать высокую ответственность и серьезную нагрузку. Общение иногда приводит к выгоранию, поэтому аккаунтам нужно отдыхать и перезагружаться после сложных проектов с авралами и ненормированным графиком.

Как стать аккаунт-менеджером

Можно получить базовое высшее образование на любом факультете, а потом прийти на стажировку в рекламное агентство. К основному образованию можно добавить курсы по маркетингу, чтобы лучше понимать специфику отрасли.

Карьера аккаунт-менеджера

Карьера развивается от младшего к старшему специалисту. Аккаунт может возглавить клиентский отдел, и тогда его должность будет называться аккаунт-директор, а может дорасти и до других руководящих постов. Многие, устав от постоянной смены клиентов в рекламном агентстве, переходят в крупные компании на должности бренд-менеджеров. Здесь тоже помогает опыт работы и деловые связи, поэтому многие фирмы переманивают хороших аккаунтов друг у друга, предлагая более высокую зарплату.

Зарплата аккаунт-менеджера

Зарплата аккаунта зависит от его опыта. В 2018 году она начинается с 25 000 рублей на младших позициях и достигает 120-140 тысяч у серьезных профессионалов.

Обычно при найме работодатель смотрит на названия агентств, с которыми сотрудничал специалист – международные агентства будут весомым доводом, так как в них очень высокие требования к профессии. Важным плюсом будут известные бренды в портфолио, а также количество и длительность совместных проектов клиента и агентства.

На зарплату влияет и знание иностранных языков, потому что в международных агентствах работает много экспатов, не говорящих по-русски, а производство рекламы ведется в разных странах.

При использовании материалов сайта rjob.ru указание автора и активная ссылка на сайт обязательны!

rjob.ru

Профессии в IT: задачи аккаунт-менеджера и его роль в создании репутации компании

Работа с клиентами — важная составляющая успешного долгосрочного сотрудничества. Наладить коммуникацию между заказчиком и командой исполнителей, а также избежать эффекта “испорченного телефона” помогает аккаунт-менеджер.

В эксклюзивном интервью SPALAH Александр Самбук, Executive consultant с 25-летним опытом работы в сервисных IT-компаниях (13 из них — на топовых позициях), рассказал об основных задачах аккаунт-менеджера и причинах популярности этой профессий в IT.

Чем занимается аккаунт-менеджер?

Чтобы понимать, зачем бизнесу нужен аккаунт-менеджер, разберемся в сути работы сервисных IT-компаний.

Допустим, фирма находит клиента, который нуждается в разработке программного продукта. Обычно такое сотрудничество длится достаточно долго, потому что для каждого конкретного заказчика делается индивидуальный продукт (или набор из таких продуктов), который потом дорабатывается, обрастает новым функционалом, корректируется под требования и нужды клиента.

В связи с этим у компании-исполнителя возникает ряд потребностей:

  • мониторить обстановку на стороне клиента, чтобы быть в курсе изменений;

  • понимать настроение заказчика: доволен он работой или нет, будет ли продолжать сотрудничество;

  • управлять своей репутацией на стороне клиента;

  • разрешать конфликты, отвечать на запросы клиента и реагировать на различные инициативы. Запросы и инициативы могут быть простые (например, заказчик захотел получить скидку) или более сложные.

Аккаунт-менеджер помогает удовлетворить эти потребности клиента. Он поддерживает с ним рабочие отношения и решает возникающие вопросы.

Среди основных функций менеджера по работе с клиентами можно выделить такие:

  1. согласовывать с клиентом оптимальные условия по цене на услуги;

  2. прорабатывать пожелания заказчика и их целесообразность для компании. Например, клиент урезал бюджет и хочет уволить половину разработчиков с проекта. Нужно понять, каких специалистов можно убрать и к чему это приведет;

  3. работать с выставлением счетов и неплатежами по контракту;

  4. отслеживать срок действия контракта и его продление;

  5. искать возможности продать больше услуг и не допустить прекращения отношений с клиентом.

За весь комплекс взаимодействия с заказчиком (кроме исполнения технических обязательств по контракту) и отвечает аккаунт-менеджер.

В целом, обязанности в команде исполнителей распределяются так:

  • Менеджер по продажам — находит клиента, чтобы заключить контракт.

  • Delivery-менеджер (производственный отдел) — отвечает за техническую составляющую проекта.

  • Аккаунт-менеджер (сопровождение клиента) — работает в тесной связке производством и решает все задачи, не связанные напрямую с технической реализацией.

Компании по-разному выстраивают организационную иерархию. В больших фирмах аккаунт-менеджер и delivery-менеджер — независимые сотрудники. Большинство ключевых решений принимаются этими двумя специалистами совместно.

Как аккаунт-менеджер создает позитивный имидж компании?

Чтобы понять, как аккаунт-менеджер формирует репутацию компании, разберем несколько конкретных кейсов.

Кейс 1. У заказчика есть определенные требования к команде разработчиков, которые будут работать над его проектом (знание технологий, опыт и т.д.). Часто в IT клиент сам интервьюирует кандидатов. Но если, например, клиент не утвердит ни одного из них, может возникнуть конфликт заказчика и исполнителя.

Задача аккаунт-менеджера — разобраться в ситуации, понять, какие факторы вызывают конфликт (например, недопонимание внутри команды, взаимоисключающие требования клиента и т.д. ) и устранить их.

Кейс 2. Заказчик требует от исполнителя соблюдать какие-либо метрики (например, качество продукта или производительность команды), при этом все время недоволен показателями, требует ввести штрафные санкции или угрожает прекратить работу.

Задача аккаунт-менеджера — получить адекватный фидбек по сути претензий. Разобраться, что значит “недоволен”, что нужно сделать, чтобы избежать конфликта, какие действия инициировать внутри компании.

Кейс 3. Команда исполнителей сделала хороший проект, пользователи на стороне заказчика довольны. Но топ-менеджмент клиента об этом ничего не знает.

Задача аккаунт-менеджера — донести информацию до руководителей в правильном ключе.

Кейс 4. Проект проблемный и проваливается по вине клиента: например, из-за ограниченности бюджета. Часто случается, что команда заказчика всеми силами старается свалить вину на исполнителя. И не нести ответственность за сложившуюся ситуацию.

Задача аккаунт-менеджера — разобраться в проблеме и дипломатично разрулить конфликт, не потеряв реноме.

Хороший аккаунт-менеджер должен быть политиком, дипломатом и очень коммуникабельным человеком.

Как стать хорошим аккаунт-менеджером?

Стать менеджером по сопровождению клиентов без минимального опыта в IT или продажах невозможно. Это не профессия для вчерашних студентов.

Есть три основных способа стать аккаунт-менеджером:

  1. Двигаться вверх по карьерной лестнице. Нужно начать с невысоких позиций в IT-компании: маркетолог, менеджер по продажам. Постепенно разобраться в сути бизнеса и продаж, поработать с клиентами, изучить их.  

Сюда же можно отнести переквалификацию сейлзов в аккаунт-менеджеров. Навыки у них приблизительно одинаковые. Но стоит помнить об одном важном различии в подходе к работе с клиентом. Менеджер по продажам — это “охотник”: нашел заказчика, заключил контракт, ушел искать следующего.

Аккаунт-менеджер — “дипломат”, который на протяжении длительного времени общается с одними и теми же людьми.

  1. Перейти из производственного сегмента. Т.е. переквалифицироваться из Project manager или Delivery director.

В таких случаях нужно вовремя переключаться с технической составляющей на бизнесовую — обсуждение денежных или имиджевых вопросов.

Аккаунт-менеджер — это тусовщик и коммуникатор. Технари зачастую интроверты, им бывает сложно перестроиться.

  1. Перейти с аналогичной должности из другой индустрии. При этом нужно полностью погрузиться в IT-сферу. Изучить, как она работает, как ведут себя клиенты, чего они хотят и как мыслят. Выучить профессиональный сленг.

Нужно понимать принципы работы бизнеса — стать своим не только для заказчика, но и для команды. На это может уйти очень много времени. Но успешные примеры перехода существуют.

Также хороший способ для IT-компании получить себе в штат толкового аккаунт-менеджера — переманить его со стороны заказчика. Он будет знать всю “кухню” и легко найдет язык с клиентом, при этом, разумеется, будет дорого стоить.

Тем, кто только начинает свой путь в профессии, стоит прочитать книгу Дэвида Майстера “Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги” о том, как устроены сервисные компании и как строить работу с партнерами.

Чтобы стать настоящим профессионалом в своей нише нужно:

  • Попасть в правильную компанию. Роль аккаунт-менеджера появляется в фирме от 100 человек.

  • Нарабатывать связи, изучать все нюансы бизнеса и желания клиентов. Нужно полностью погрузиться в свою нишу и постоянно повышать квалификацию в этой области.

В чем преимущества и недостатки этой профессии?

Аккаунт-менеджер — “живая” и динамичная работа, которая точно не даст заскучать.

К преимуществам этой профессии можно отнести:

  • возможность хорошо зарабатывать;

  • полезные связи;

  • постоянные поездки, тусовки, встречи с интересными людьми;

  • нетривиальные задачи и нестандартные кейсы.

Единственный минус — большая загруженность и необходимость всегда держать руку на пульсе изменений.

Эта профессия для настоящих фанатов своего дела. В ней невозможно достичь успеха, если ты не горишь желанием ежедневно общаться с людьми.

Здесь также пригодятся такие качества, как стрессоустойчивость и оптимизм.

Чтобы научиться выстраивать хорошие отношения с людьми, нужно прежде всего думать о них положительно. Не принимать близко к сердцу неприятных собеседников, не зацикливаться на конфликтах.

Все меняется, нужно запастись терпением и найти свой личный баланс, чтобы получать удовольствие от работы каждый день.

Узнать больше о сопровождении клиентов и задачах аккаунт-менеджера можно на курсе “Построение системы продаж в IT-компании” в SPALAH. 

spalah.com

Аккаунт менеджер это (определение) — обязанности

Сегодня в каждой уважающей себя компании присутствует аккаунт-менеджер – это человек, который работает с клиентами и заботиться о своевременном выполнении всех обязательств со стороны компании. Так как в современном мире сильно развита конкуренция в сферы услуг, то основатели огромное внимание уделяют качеству предоставляемого сервиса, чтобы привлечь новых клиентов и не упустить тех, с кем уже налажено сотрудничество. Основой плодотворного сотрудничества является высокий профессиональный уровень не только аккаунта, но и каждого сотрудника компании.

Аккаунт менеджер это — обязанности и возможности

Аккаунт-менеджер является связующим веном между заказчиком и компанией. Он не только должен уметь выстроить стабильные отношения с клиентами путем внедрения в жизнь их пожеланий и требований, но и правильно поставить задачи перед всеми сотрудниками компании, от которых зависит качество выполнения заказа. Итоговый результат, к которому стремиться аккаунт-менеджер и компания – это довольный клиент, потому что современный рынок и его жесткая конкуренция не потерпят работников низкого уровня, которые не могут дать клиенту то, что он хочет и то, за что согласен платить.

Специалист данного профиля должен выделить потребности заказчика, определить возможности их выполнения и разработать концепцию внедрения в жизнь каждого замысла. Он полностью ответственен за выполнение всех задач, которые обещаны клиенту, поэтому должен уметь налаживать индивидуальный подход к каждому заказчику и работать над сохранением отношений с каждым из них даже послу выполнения заказа. Ведь довольные клиенты вполне возможно закажут у полюбившейся компании новые услуги и продукты. Другими словами в обязанности аккаунт-менеджера входит использование мероприятий для полного удовлетворения всех желаний клиента, чтобы он продолжал сотрудничество с компанией и рекомендовал ее своим знакомым.

Таким образом, можно сказать, что к основным обязанностям аккаунт-менеджера относятся: ведение существующих клиентов, оказание всех услуг предусмотренных по договору между кампанией и клиентом, развитие клиентов и поддержание хороших отношений с ними для возможности рекламы новых продуктов для продажи, пополнение клиентской базы, организация презентаций и переговоров с потенциальными клиентами, разработка и внедрение программы скидок для постоянных клиентов и ведение документации по проведенной работе. В некоторых фирмах аккаунт-менеджер также анализирует работу конкурентов и принимает участие в тематических выставках и конференциях в качестве представителя от своей фирмы.

Специалист высокого уровня способен грамотно поставить задачи перед сотрудниками и обнаружить проблемы, препятствующие их решению, чем существенно облегчает работу технической ветке компании. Чаще всего разработку идеи проекта делает

аккаунт-менеджер. Обязанности людей этой профессии связаны напрямую с клиентами, но если проект требует использование сложных инновационных разработок для решения поставленной задачи, то подключаются к работе специалисты всех соответствующих отделов.

Среди людей сложилось устойчивое мнение, что account-manager занимается только продажами, но это далеко не так. Сфера консалтинга в данной работе ближе, чем просто продажи. Они должны разобраться в каждом процессе бизнеса, определить его сильные стороны и уязвимые, а также разработать предложения по повышению эффективности бизнеса.

Кроме обязанностей, которые мы перечислили выше, в процессе работы аккаунтов проявляется целый ряд подводных камней, с которыми тоже нужно научиться справляться. Утверждение документов, разработки появившихся идей и согласование их с разными структурами – это только малая часть дополнительной работы, которую придется делать. Притом что аккаунты не являются специалистами в технической сфере, они должны нести ответственность за результат, который ожидает получить заказчик, поэтому обязаны разбираться в основах базовых технических аспектов. Работа напрямую связана с разделением задач среди сотрудников, с контролем их выполнения и корректировкой полученных результатов.

Зависимо от того в какой сфере работает компания должность аккаунта может иметь различные официальные названия, но должностные инструкции аккаунт—менеджера при этом остаются неизменными. Они включают в себя мотивацию клиентов на продолжительное и плодотворное сотрудничество с компанией. На протяжении рабочего дня специалист обязан контролировать работу по нескольким процессам одновременно, а чем больше фирма, тем больше у нее клиентов и соответственно нагрузка у аккаунта очень высока. Если учесть, что каждый из рабочих проектов находится на разной стадии развития и предполагает решения конкретных для этих этапов задач, нагрузка увеличивается еще больше.

Еще один важный момент — уделить достаточное количество внимания клиентам, проекты которых находятся на начальной стадии запуска. Тут потребуется уточнить все потребности, проводить консультации по спорным вопросам и согласовать каждый пункт в плане проекта. На дальнейших этапах уже не потребуется столько внимания, работа сведется к стандартным операциям и проверкам. Исходя из всего выше сказанного, претендент на должность аккаунт-менеджера должен быть максимально активным и собранным, чтобы не упустить не одну даже мелкую деталь в процессе работы.

Очень жаль, но на сегодняшний день в институтах нет специальности, которая занималась бы выращиванием специалистов аккаунтов и их координированием, поэтому директора компаний самостоятельно подбирают подходящих сотрудников из своего штата и занимаются их переквалификацией. Главное, чтобы человек заранее понимал, чем занимается аккаунт-менеджер, что это такое и какие обязанности за ним будут закреплены при переходе на данную должность. Помимо профессиональных качеств, о которых уже говорилось выше, аккаунты должны обладать высокими организационными и творческими способностями, чтобы суметь раскрыться в данной сфере. Иногда компании даже не стесняются перекупать уже готовых специалистов этого направления у своих конкурентов.

Основные требования к аккаунт-менеджеру

Если вы решили претендовать на должность аккаунта стоит пересмотреть требования, которые предъявляются к претендентам на данную должность. В зависимости от того в какую отрасль вы пытаетесь внедриться (банк, ИТ-компании, торговые компании, производство или рекламные службы), требуется получить профильное образование техническое, экономическое, психологическое и т.д. Кроме того основная часть компаний лояльнее относятся к претендентам, которые работали на должности аккаунта или хотя бы в сфере продаж не менее года.

Грамотная речь и письмо еще одно обязательное условие, ведь клиенты не смогут довериться человеку, который не умеет грамотно выражать свои мысли и идеи. Также не последним условием от работодателя выдвигается хорошее знание ПК и свободное владение английским языком. Независимо от всех знаний и умений дополнительное обучение специфике работы в компании – обязательное условие! Если заработная плата начинающего аккаунта не более 30 тысяч рублей в месяц, то прилагая усилия к собственному профессиональному росту можно рассчитывать на ее повышение до 120 тысяч. Некоторые увеличивают заработок, получая процент от удачных сделок и бонусы за привлечение новых клиентов.

Чтобы специалист мог успешно работать и выполнять свои должностные обязательства он должен уметь работать в команде, обладать максимально возможной гибкостью и коммуникабельностью. Работа аккаунт-менеджера предполагает параллельное выполнение разноплановых задач, поэтому кандидат должен быть собранным и стрессоустойчивым. Последний фактор более чем важен, он не позволит потеряться во время работы в режиме многозадачности, правильно спланировать рабочий день и распределить все задачи по их приоритетности.

Зачастую профессиональные качества, которые хочет видеть заказчик в менеджере по работе клиентами, не совпадает с теми, которые ищет работодатель. Избыточная мягкость аккаунта может принести с собой ряд проблем для руководителей компании, которые заключаются в формировании слишком лояльных или завышенных требований у клиента. Хоть формула «клиент всегда прав» и должна работать, но ситуацию менеджер должен держать в своих руках. Естественно руководители не оценят предоставление клиенту неоправданно больших скидок, ведь основная цель любого бизнеса — заработок, но непробиваемый железобетонный менеджер по работе с клиентами тоже не очень хороший выбор. Профессионал своего дела должен быть готов идти на компромисс для достижения результата и удовлетворения каждой из сторон, а такое качество дано не каждому претенденту на должность аккаунта.

Проблема в том, что работодатель очень рискует, оформляя к себе в фирму на должность аккаунт-менеджера понравившегося претендента. Как говорилось выше специалистов по данному профилю не обучают в ВУЗах и в резюме, которые представлены в агентствах по подбору персонала тоже не найти выдающихся специалистов в этой области. Подходящую кандидатуру приходится либо переманивать, либо выращивать самостоятельно из самого подходящего претендента.

Положительные и отрицательные стороны профессии

Что означает аккаунт-менеджер и какие служебные обязанности входят в его компетенцию мы рассмотрели выше. Теперь можно детальнее рассмотреть все нюансы данной работы. Трудности на начальном этапе работы любого менеджера неизбежны, но занять такую должность станет идеальным решением для людей, которые планируют развиваться в данной сфере и строить дальнейшую карьеру и заниматься бизнесом. В должности аккаунт-менеджера себя найдут активные личности, открытые к обучению и не видящие себя в роли обычного клерка. На практике есть множество примеров, когда специалисты педагоги, врачи и инженеры в трудных жизненных ситуациях кардинально меняют квалификацию и становятся менеджерами по работе с клиентами. А самое интересное, что они с удовольствием развиваются в этом направлении и используют предоставленный шанс к самореализации.

Не каждый претендент на должность сможет работать в таком режиме, поэтому текучка кадров у аккаунтов довольно велика. Для некоторых людей такая стрессовая работа морально тяжела. Кандидат на должность должен понимать, что ему очень часто придется сталкиваться со словом «нет» и реагировать на это проще. Результаты исследований ученных показывают, что женщины менее подвержены стрессам, поэтому чаще всего они и становятся менеджерами. Но если в отделе продаж появляется мужчина, то в основном это люди, получившие техническое образование, потому что мужчинам-гуманитариям очень тяжело перестроиться.

Вторая проблема — так называемое выгорание аккаунт-менеджера. В процессе активной работы от двух до пяти лет у специалиста наступает потеря интереса к некогда любимой работе, появляется раздражительность при общении с клиентами и появляется желание поменять работу на более спокойную и менее активную. Это говорит о том, что работодатель должен подумать про замену менеджера, а работнику либо менять профессию, либо говорить с работодателем о своем повышении.

Подведя итог всего вышеизложенного можно сказать, что

аккаунт-менеджер — это работник, который чаще всего числиться в отделе маркетинга, в обязанности которого входит работа с клиентами и укрепление рабочих взаимоотношений с ними посредством постоянных переговоров. Основная цель менеджера по работе с клиентами — довольный заказчик, который щедро оплатит услуги предоставленные компанией, поэтому работодателя не интересует, как специалист выполняет свою работу и какие методы для этого использует, для него важен результат.

business-ideal.ru

Получится ли из вас аккаунт-менеджер? | Rusbase

Поговорим о главных точках фокуса менеджера по работе с клиентами (здесь и дальше – аккаунт-менеджер), особенно важных в начале взаимодействия с клиентом. Информация будет полезной как для аккаунтов и менеджеров по продажам, так и менеджерам проектов, совмещающих в себе две профессиональные роли (PM и аккаунт).

Что за зверь такой – аккаунт – и какие задачи он решает в большом и сложном организме ИТ-компании?

  1. Немного поскучаем: договорная работа. Включает в себя выставление и согласование договоров, первого и последующих дополнительных соглашений, контроль подписания закрывающих документов, выставление счетов, и т.д. и т.п.
  2. Немного суровой правды жизни: разрешение конфликтных ситуаций между тремя богатырями клиент-аккаунт-менеджер проектов.
  3. Last, but not least: поддержание контакта с клиентом, выстраивание доверительных отношений, допродажи.

Часто сталкиваюсь с метафорой, что грамотный менеджер проектов – как зонтик команды, берет на себя решение организационных и переговорных вопросов, помогая команде сосредоточиться на любимом – разработке как таковой. Полностью согласна.

Возможно, прозвучит нескромно, но аккаунт тогда – зонтик зонтика: менеджер проекта сосредотачивается на организации работы команды и обеспечение качественного продукта, аккаунт же берет на себя все остальное. Работая в одной связке, каждый делает свою часть работы.

Какие навыки являются ключевыми для аккаунта?

С одной стороны, не скажу ничего нового – это прописные истины подбора персонала. С другой, каждое утверждение я пропустила через себя более чем за 3 года работы в сфере HR и убедилась в их истине: как для подбора опытного персонала, так и подбора и организации обучения стажеров INOSTUDIO.

Не загромождая сознание читателя профилем вакансии, скажу главное:

  • Личностные качества – это наше все. Ответственный, исполнительный сотрудник, который еще и хочет работать именно в вашей Компании, он на вес золота, и при наличии необходимого уровня интеллекта узкоспециализированным навыкам его почти всегда можно научить. Разумеется, есть ситуации, когда текущие опыт и навыки идут как must-have, но это тема для отдельного разговора.
  • Многому можно и нужно научиться: вникнуть в особенности договорной работы, «въехать» в ИТ в целом, и в стек технологий вашей компании в частности. Последним вообще нужно пропитаться как губка «Фейри»: любить технологии, обожать программистов, понимать разницу между Magento и WordPress.
  • Однако главный хлеб аккаунта – работа с людьми, коммуникации. Это те ваши инструменты, которые вы будете оттачивать каждый божий день. И никогда этому не будет конца, даже не надейтесь. Переговоры, разрешение конфликтных ситуаций, работа с возражениями и (да, такое тоже часто бывает) работа с дебиторской задолженностью.

Навык публичных выступлений и лидерские компетенции, они – как вишенка на торте, будут полезны, но если верно настроить позиции из предыдущего списка, будут нарабатываться в фоне.

И вот перед нашими глазами чудо аккаунт, получающий своего клиента от отдела продаж.

Что происходит дальше?

Часто можно услышать подобное: изучайте, изучайте и еще раз изучайте своих клиентов. Возникает вопрос, а как же их изучать?

Вот я посмотрел их фотографии с корпоратива, вот я уже знаю, что компания штатом численностью «икс» и офисами в трех городах, что супер ЛПР – Иван Иванович, Петр Петрович шикарно играет на гитаре, а Марья Ивановна – звезда танцпола. А дальше что? Это все? Или не все? Или это вообще не то и не о том?

Смотреть глубже – видеть шире.

I. Какой он, наш клиент?

Помогает ответить «Анализ движущих сил» (Итан Расиел «Метод McKinsey», Портер Майкл «Конкурентная стратегия»).

Цель – представить, какие внешние силы и обстоятельства воздействует на клиента, в какой конкурентной среде он живет, и как эта среда эволюционирует.

  • Поставщики сырья – если речь идет о производстве.
  • Потребители – клиенты наших клиентов.
  • Конкуренты – с кем наши клиенты конкурирует за любовь своего конечного пользователя или потребителя.
  • Наиболее вероятные продукты/проекты заменители. Как и первый пункт, применить можно не ко всем и не всегда. Ответ на вопрос требует изрядной доли аналитических способностей и глубокого погружения в контекст клиента.

Далее необходимо проанализировать перемены и нововведения, имевшие место по каждому из четырех направлений. Какое позитивное и негативное воздействие они оказали/окажут бизнес клиента, и какие внутренние факторы влияют на клиента и его отрасль?

II. Кто он, наш третий богатырь?

В подавляющем числе случаев клиент и исполнитель взаимодействуют друг с другом через своих представителей.

В INOSTUDIO со стороны исполнителя в процессе реализации проекта действуют аккаунт и менеджер проекта (плюс члены команды – по ситуации и необходимости), со стороны клиента – ответственный сотрудник Иван Иванович. Как и на предприятие из пункта 1, на Ивана Ивановича действует множество сил, как внешних (его непосредственный руководитель, руководитель руководителя, коллеги, а также цели, о достижении которых он должен отчитаться), так и внутренних (а какова его внутренняя мотивация как успешно завершить проект, так и не очень? Какие вообще у него склонности, способности и сильные стороны)?

Понимание контекста представителя клиента помогает верно выстроить с ним взаимодействие, обходя острые углы, слышать, что на самом деле хочет сказать нам наш партнер по общению.

Бывает, что Иванов Ивановичей будет несколько, они будут сменять друг друга, действовать наравне и с разными требованиями, внезапно появляться или исчезать. Но это уже совсем другая история.

III. Какой он, наш свет в конце тоннеля?

Клиент приходит с задачей, ну или проблемой, кому как больше нравится. Русский язык в этом смысле богат на оттенки, а английский емко и кратко называет это issue. К моменту, когда проект приходит к аккаунту, смета уже составлена, указан разрабатываемый функционал и сроки.

Бизнес-процессы в INOSTUDIO, например, выстроены таким образом, что сотрудники компании, начинающие сотрудничество с клиентами сразу ищут ответ на вопрос, какая цель у проекта и что будет являться результатом выполнения работ.

Однако спускаемся на грешную землю: зачастую клиенту будет непросто ответить сразу, какую бизнес-цель он преследует созданием веб или мобильного приложения. Сказал? Поздравляем, вы выиграли джек-пот! Не сказал? Ничего страшного, ведь именно для этого у него есть вы – команда высококлассных специалистов, и в частности – заботливый аккаунт.

Выводы

Резюмируя, исходная зафиксированная цель проекта в начале работы – это как исходная гипотеза решения проблемы: может поменяться, но является отправной точкой. К цели необходимо регулярно возвращаться, используя те самые инструменты эффективных коммуникаций. Зачем? А чтобы найти тот самый баланс, между «хотелками» клиента (фокус имеет свойство теряться) и шагами, реально приближающими его к его бизнес-цели и которые должна предпринять команда.

Вы дочитали до этого момента? Поздравляю! За эти три с половиной минуты вы узнали:

  1. Что делает в компании такой представитель офисного планктона как аккаунт-менеджер.
  2. Какими главными качествами и навыками он должен обладать.
  3. На какие три главных вопроса он должен ответить себе (и зафиксировать это в корпоративной CRM) в самом начале своей работы с клиентом.

А что с этим делать и как дальше жить – постараемся разобраться в последующих публикациях.

Материалы по теме:

Как мотивировать кого угодно и где угодно

Менеджер интернет-проектов: кто, где, почём?

Вакансия дня: IT-менеджер в Bimbasket

А как вы подготовились к кризису?

Мы решили учить айтишников визуальному мышлению, и вот что получилось

Видео по теме:

rb.ru


Смотрите также

Календарь

ПНВТСРЧТПТСБВС
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31      

Мы в Соцсетях

 

vklog square facebook 512 twitter icon Livejournal icon
square linkedin 512 20150213095025Одноклассники Blogger.svg rfgoogle